понедельник, 28 января 2008 г.

Поучительный пример неудачной модели торговли

Дернул меня черт в предновогодние дни пойти в магазин купить сканер. Название магазина я не скажу, но многие московские ITшники без труда его узнают по описанию. Магазин гордо себя относит к гипермаркетам, и известен не традиционным способом организации процесса покупок. Чтобы купить что-то в нем вы должны:

  1. Если хотите ознакомиться с товаром пройти в отдельный зал, и дождаться там пока его вам не вынесут, и не дадут повертеть в руках.
  2. Если вы четко знаете, что хотите купить, то этап 1 пропускаем.
  3. Идете к аппарату и нажав на нем мышкой кнопку "Распечатать" получаете квиток с номером заказа.
  4. Идете в зал, где установлены компьютеры. Ищите свободный, который не завис (а таковых там минимум процентов 30%), который не выключен (таких тоже много) и приступаете к фомированию заказа. Тут для живописности упомяну о мерзких грязных мышах, пыльных, никогда не вытираемых мониторах и об отсутствии клавиатуры (все через мышку делается, на экране есть виртуальная клавиатура) Ввели свой номер, набрали заказ, получили сумму. Идете в кассы. Например, автоматические.
  5. Там опять же ищите, что работает (работающего примерно 10%), вводите заказ с помощью мерзкой грязной мыши, вставляете купюры в купюроприемник.
  6. Автоматическая касса сдачи не дает, поэтому за сдачей вы идете в другую кассу, обычную, где уже живой человек выдает вам сдачу.
  7. Потом ваш заказ автоматически отправляется на комплектование, а вы на большом экране смотрите свой номер. Как только появился, то идете к указанной стойке, где вам выдают товар, оформляют покупку.
  8. Идете к охраннику, чтобы он расписался на чеке, чтобы вас выпустили.

Все, вы свободны.

А, да! Забыл еще сказать, что в туалет вход платный, через турникет. Если точной суммы нет, то рядом стоит автомат для размена денег. У вас еще не пошла голова кругом от обилия всех этих автоматов? Магазин расположен в огромном, видимо, бывшем цеху, и все пункты (набор заказа, касса, выдача) расположены в разных концах помещения. Внутри все пыльно, покосившиеся выцветшие рекламные плакаты, столовая в чисто совковом стиле. Декларированного там бесплатного WiFi я не обнаружил.

Подведем итог. Чтобы осуществить покупку необходимо пройти 7 точек: квиток заказа, набор заказа, оплата, сдача, ожидание у экрана, выдача, охрана. Для сравнения возьмем другой магазин с традиционной моделью торговли: оставил свою сумку в ячейке на входе, подошел к полке и взял товар, расплатился на кассе, забрал сумку. Получается примерно в два раза меньше этапов. Мысль владельцев гипермаркета-магазина прозрачна- желание свести количество персонала к минимуму, чтобы сократить расходы, стать более конкурентноспособными.

В обычные дни данная модель работает шатко-валко, но в рождественские праздники система просто не выдержала нагрузки. Каждая точка (квиток, заказ, оплата, ожидание, выдача) превратилась в "узкое горлышко". Везде приходилось стоять в очереди. В самом конце, на выдаче хвост очереди был просто умопомрачительным- 4-5 часов стояния в очереди. Уже перед моим подходом к стойке зависла БД в магазине кладовщики ушли на полчаса пить чай, пока БД ремонтируют. В итоге, я вышел таки оттуда через 6 часов со сканером в руках, с проклятиями в мыслях и со словами: "Ноги моей здесь больше не будет!" Я был не один такой. Вся очередь гудела и возмущалась. Это 100% провал. Рождественский пик продаж не использован был явно на всю катушку- многие, видя очереди, с порога разворачивались. Используемая модель торговли давала сбои, образовывались простои из-за поломок техники и нечеткого разрешения конфликтных ситуаций (если человек заявлял, что заказывал не то, то на разбор ситуации уходило много времени, притом очередь стояла). Разберем на этом наглядном примере ошибки организации бизнес-процесса и, в частности, автоматизации процессов.

  1. Явно не учтен такой факт, что зачастую традиционный "ручной" бизнес-процесс при попытке его автоматизировать "в лоб", т.е. один к одному перенося "ручные" процессы на "автоматические" никакой выгоды не дает. Автоматизация открывает новые возможности для бизнеса, которые и надо использовать, а не копировать "ручные" процессы. Например, почему бы не сделать на терминалах выбора товара сразу и оплату его по банковской карте, web money, Яндекс.Деньги? Т.е. без всяких квитков, напрямую подхожу к терминалу, формирую заказ, оплачиваю его безналичным способом, мне распечатывается тут же квитанция на получение товара, система выдает мне примерное время ожидания, я жду и иду на склад- получаю товар. Если оплата наличными, то иду в кассу сначала. Получается максимум 3 этапа, вместо 7.
  2. Система совершенно не протестирована на работу под нагрузкой. Как результат- в пик продаж система начала давать сбои, что, несомненно привело к потерям денег.
  3. В автоматизированной системе отсутствовало резервирование как класс! Магазин, который высоко автоматизирован, и не имеет резервных систем! Т.е. любой сбой, компьютерный вирус, отключение электроэнергии, прорыв трубы отопления в серверной приведет к остановке торговли, а значит к прямым потерям денег.
  4. При автоматизации потеряны ряд методов "офлайной" торговли. Например, часто при покупке одного товара рядом на полках располагают сопутствующие товары (типа "пиво- сухарики"). При формировании заказа отсутствует подсказка вида "С этим товаром часто покупают то-то, то-то...". Отсутствует подборка статей о товаре с других сайтов, форумы и прочее.
  5. Юзабельность близкая к нулю. Набор букв на виртуальной клавиатуре мышью вывело из себя и меня, весьма спокойного в жизни человека (поверьте, меня можно использовать как мерило спокойствия :) ).
  6. Дружественность нулевая. Я пришел покупать, а с меня еще и деньги за туалет берут. Притом, грязный и забитый. Пример: Макдональдс, Икея- постоянно чистят и бесплатно. Столовая совковая, куча неисправных терминалов.
  7. Уважение к клиенту- нуль. Пыль, грязь- общий вид какой-то разрухи, бестолковости.
  8. Автоматизация, "обездушивание" процесса не означает, что и к клиенту тоже можно относиться бездушно. Наоборот все- чем больше автоматизация, тем более внимательно и дружелюбно надо относиться к клиенту. Тут примером может послужить печальная история бренда "Альфа-экспресс".
  9. Использованы собственные решения- я бы часть системы отдал на аутсорсинг. Например, купил бы систему поиска товара, описания и выбора у Яндекса. У него есть очень удачный и мною любимый Яндекс.Маркет делающий все это гораздо лучше чем их система. Оплату- assist.ru.

Мое резюме. Магазин держится в основном за счет удачного месторасположения. Будь они расположены за пределами МКАД, как Мега, они бы не выжили. Низкое, совковое качество обслуживания, крайне неудачная система автоматизации, вообще не учитывающая никакого опыта... Ну что тут еще сказать?!

вторник, 15 января 2008 г.

33 несчастья

Это совсем не характерная статья для моего блога. Однако стечение обстоятельств меня поразило, удручило и, само собой разумеется, ввело в философский "штопор".

...Наступал старый Новый год, все шло спокойно и не предвещало ничего плохого. У меня как раз 13.01 заканчивался срок регистрации домена и оплаты хостинга. Я не торопился с оплатой, т.к. в наш век прогресса не вставая с места за несколько минут оплату можно произвести через Интернет. В пятницу, 11-го я выписал счет, указал способ оплаты по банковской карте- все как обычно- через www.assist.ru оплатил. Вечером прозвенел первый колокольчик: пришло письмо, что авторизация не прошла из-за таймаута. Хм, не прошла? А на счету сумма платежа блокировалась! Ладно, не страшно- через 3 недели блокировка снимется, если уж сбой произошел. А я отправился к ближайшему терминалу оплаты, чтобы внести деньги на свой кошелек web money и оплатить с него хостинг и домен. Внес, денег в WM-кошельке не оказалось и спустя сутки. Далее следуют звонки в техническую поддержку терминалов, они естественно, говорят, что они тут при чем, в web money- там вообще удивляются моей проблеме, снова в терминалы. Наконец мне пообещали что деньги поступят еще через день. А хостинг тем временем мне уже отключили. А почему 33 несчастья, пока всего одно я в красках описал? Ну, честно говоря, их не 33, меньше, но все равно много. Вот все, что произошло за один день того злополучного старого Нового года:

  1. Оставленная под мое наблюдение, моя 6-месячная дочка упала с дивана. Я всего-то на 2 секунды перевел взгляд и тут услышал "бум!". Гляжу, а она уже калачиком на ковре лежит. Чуть не поседел.
  2. Сдохла улитка. Вот что ей не хватало? Год жила, питалась сытно, ухоженная, холеная.
  3. Ни один (!) телефон круглосуточных служб тех. поддержки в субботу, воскресенье не отвечал: ни терминала, ни web money, ни банка.
  4. Хостинг отключили.
  5. Утюг сломался.
  6. Перегорела дорогая лампочка.
  7. Пропало мороженное, которое очень хотел съесть в этот милый семейный праздник.
  8. На ноутбук наступила жена, правда на краешек.
  9. Ноутбук впервые за все время эксплуатации перегрелся и отключился.
  10. Соседи сверху гремели в 12 ночи, так что ребенок просыпался и плакал. Пришлось идти разбираться.
  11. А напоследок, близкие от лучших чувств чуть не покалечили.

К ночи я понял, что это такая жирная черная полоса, день такой. Забился в угол и затих там, плюнув на все эти хостинги, терминалы, лампочки и утюги. И тьфу-тьфу-тьфу, помогло. Полоса прошла, и, как по мановению волшебной палочки, все само сработало, без дальнейших моих телодвижений: счет все же прошел, хостинг включился, деньги на WM-кошелек поступили, соседи не шумят.

Типа, "философское":

  1. Даже при куче способов оплаты, оказывается, не маленькая вероятность, что доступные способы оплаты все сразу не сработают.
  2. Если обстоятельства уж больно нереально навалились на тебя- забей на все. Со временем рассосется.

И НАКОНЕЦ: Стыд и позор технической поддержке web money и терминалов ОСМП! Я из принципа ждал операторов, слушая их дурацкие мелодии, ровно 1 час в субботу, а потом в воскресенье. На письма по e-mail не было ни одного ответа.